Feedback là gì?

Feedback là gì, hiểu đơn giản thì đó là hành động quan sát phản hồi của khách hàng đến người bán. Nó cho phép doanh nghiệp biết được mức độ sự hài lòng của khách hàng tại mọi thời điểm trong hành trình trải nghiệm mua hàng. Một cuộc thảo luận tốt sẽ cho bạn biết họ có hài lòng với sản phẩm và dịch vụ không? Họ có hài lòng với dịch vụ khách hàng không? Họ sẽ mua hàng một lần nữa? Và hơn thế nữa. Vậy làm sao để nhận về nhiều feedback và biết cách tận dụng nó thì hãy đọc bài viết bên dưới.

Feedback là gì?

Feedback là gì? Dịch qua tiếng Việt, nó là phản hồi của khách hàng khi họ muốn đề cập đến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng, trang web và nhiều yếu tố khác của thương hiệu của bạn. Nếu có được những bản feedback chất lượng và biết cách sử dụng chúng hiệu quả thì sẽ tăng được cơ hội phát triển kinh doanh. Khi khách hàng hài lòng với thương hiệu của bạn, họ sẽ tiếp tục mua hàng của bạn và trở thành khách hàng trung thành của bạn. Những khách hàng trung thành này là một nguồn doanh thu tiếp thị giới thiệu tuyệt vời cho thương hiệu của bạn trong tương lai.

Hiện nay với thời buổi công nghệ thì mọi doanh nghiệp đều sử dụng hệ thống thu thập feedback theo phương pháp online và offline. Đánh giá của người dùng là nguồn tài nguyên quý giá để doanh nghiệp phát triển trong tương lai. Nếu không có phản hồi, giao tiếp hai chiều sẽ không hiệu quả hoặc không đầy đủ nên đây là cách duy nhất để hiểu khách hàng. Trong giao tiếp của tổ chức hoặc doanh nghiệp, quá trình phản hồi là vô cùng quan trọng, sự cần thiết này dựa trên những yếu tố sau:

• Hoàn thành toàn bộ quá trình truyền thông: Feedback là bước cuối cùng để biết hiệu quả truyền thông của mình đạt đến đâu, có đủ ấn tượng với những người xem quảng cáo hay không. Phản hồi giao tiếp hai chiều là điều bắt buộc để hiểu được mức độ giap tiếp của người nhận thông điệp quảng cáo. Bạn đã sử dụng những phương tiện truyền thông khác nhau để gửi kết quả, vậy khi người nhận gửi phản hồi, bạn sẽ đo lường được chính xác hiệu quả của từng phương tiện.
• Xử lý những vấn đề trong nội bộ: Trong bản feedback, người dùng sẽ nói về những điểm họ không thích tại doanh nghiệp chúng ta, đó có thể là thái độ phục vụ của nhân viên tiếp tân hay cách đón nhận vấn đề của người bán hàng,…Thông qua những điều này, bạn hoàn toàn có thể tiếp thu và đánh giá lại với nhân viên của mình, đào tạo lại họ nếu cần thiết.

Nhưng không phải feedback nào cũng thực sự mang lại kết quả tốt, đôi khi sẽ có những người dùng họ đánh giá rất chủ quan. Vậy thì làm sao để cải thiện được điều này và nhận về những phản hồi thực sự chất lượng?

Cách thu thập feedback hiệu quả

Cách để thu thập feedback là gì? Thực sự có rất nhiều cách để bạn làm được điều này, ví dụ như qua khảo sát, qua nhóm tiêu điểm, qua phương tiện truyền thông xã hội hay công cụ phân tích dữ liệu,…Nhưng để đạt được hiệu quả cao nhất thì bài viết sẽ giới thiệu đến bạn những cách tối ưu:

Hỏi trực tiếp khách hàng

Đây là một trong những cách truyền thống để thu thập phản hồi, có thể tiến hành phỏng vấn trực tiếp mặt đối mặt hoặc bắt đầu nhẹ nhàng hơn bằng cuộc gọi điện thoại để hiểu cảm xúc của họ. Lợi ích của những kỹ thuật này nằm ở việc thu thập nhanh và theo thời gian thực. Bạn có thể dễ dàng đánh giá tình cảm của họ đối với thương hiệu thông qua ngôn ngữ cơ thể, cử chỉ, ánh mắt và giọng điệu của họ. Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp thu thập phản hồi này là quá trình này kéo dài và tốn thời gian. Bên cạnh đó, việc phân tích một lượng lớn dữ liệu theo cách thủ công có thể là một thách thức.

Xem thêm bài viết: Van điều áp hơi là gì

Sử dụng bảng câu hỏi và khảo sát

Hiện nay có hơn 80% các công ty đang tăng cường sử dụng các công cụ, tạo bảng hỏi online để thu thập feedback theo thời gian thực. Có nhiều ưu điểm của khảo sát bằng bảng câu hỏi, ví dụ như nó rất cá nhân hóa và có thể mang lại cho bạn nhiều ý tưởng thú vị ở phần trả lời câu hỏi mở. Cách làm tương đối dễ, bạn chỉ cần chỉnh sửa các câu hỏi dựa trên yêu cầu kinh doanh của mình. Ngoài ra, bạn có thể thêm hình ảnh và biểu trưng tùy chỉnh vào các cuộc khảo sát để tạo cho chúng một dấu ấn cá nhân. Khi bạn đã tạo khảo sát, bạn có thể chia sẻ nó qua nhiều cách như mạng xã hội, email, trang web,…để thu thập phản hồi của khách hàng một cách dễ dàng.

Phân tích cuộc gọi bán hàng

Khi bạn phân tích hồ sơ bán hàng của doanh nghiệp mình, bạn sẽ có được ý tưởng sơ bộ về số lượng người đọc tiềm năng được tạo và  có tỷ lệ chuyển đổi khách hàng. Bằng cách biết sự khác biệt giữa hai điều này, bạn có thể phân tích khía cạnh nào của sản phẩm thu hút đối tượng mục tiêu nhất. Nếu tỷ lệ chuyển đổi người đọc tiềm năng giảm thì có lẽ bạn nên sửa đổi một số khía cạnh khác của sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Do đó, đây là một cách gián tiếp để đưa ra các giải pháp phản hồi của khách hàng.

Theo dõi các nền tảng truyền thông xã hội

Bạn có biết rằng 49% người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi các đề xuất trên mạng xã hội? Do đó, điều quan trọng là phải để ý xem mọi người đang nói gì về thương hiệu của mình trên các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Tik Tok, Youtube, Instagram. Những thông tin tích cực của doanh nghiệp được loan truyền trên mạng thì hình ảnh thương hiệu sẽ tốt hơn và cơ hội có được nhiều khách hàng hơn. Ngoài ra, hãy tìm những khách hàng không hài lòng với dịch vụ của bạn để liên hệ và giải quyết giúp họ tạo ra trải nghiệm khách hàng suôn sẻ.

Ưu và nhược điểm của Feedback là gì? 

Không phải ngẫu nhiên mà các doanh nghiệp tập trung vào việc thu thập feedback, tất cả là đều nhờ nó có những ưu và nhược điểm nhất định giúp người bán giải quyết được nhiều vấn đề.

Ưu điểm

Xây dựng sự giao tiếp hai chiều chính là ưu điểm đầu tiên của việc feedback, bạn sẽ biết được người kia đang nói gì về thương hiệu của bạn. Cụ thể thì những điểm tốt đó như sau:

• Xây dựng sự đồng cảm: Đọc và phân tích feedback của khách là một cách để đồng cảm với khách hàng. Nhưng làm thế nào để hiểu được sự đồng lòng của họ thông qua khảo sát phản hồi? Giải pháp là khi khách hàng điền vào biểu mẫu, người đó mong đợi rằng công ty sẽ giải quyết những vấn đề vì vậy bạn hãy đặt câu hỏi liên quan đến việc sử dụng sản phẩm. Lúc này khi nhận kết quả bạn sẽ hiểu được cách mà khách tận dụng sản phẩm và những khó khăn mà họ phải đối mặt nếu nó gặp trục trặc.
• Tạo dựng niềm tin: Niềm tin là một trụ cột quan trọng để củng cố mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. Để có được sự tin tưởng này, trước tiên bạn phải nhận thức được tất cả các vấn đề mà khách hàng gặp phải liên quan đến sản phẩm. Khi bạn thu thập phản hồi và hành động dựa trên chúng, sự tin tưởng từ đầu bên kia sẽ tăng lên. Điều này có thể giúp khách cũ trở nên trung thành và đồng hành cùng thương hiệu trong thời gian dài. Rồi thông qua khách cũ, khách mới cũng sẽ dễ dàng đặt được sự tin cậy của mình vào sản phẩm. Dù bằng cách nào thì cuối cùng vẫn sẽ giúp doanh nghiệp tăng số lượng hàng bán.

Nhược điểm của feedback là gì?

Các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng đi kèm với những nhược điểm như lỗi lấy mẫu, câu trả lời không trung thực, các vấn đề về quyền riêng tư,…Những yếu tố nổi bật cần đề cập đến là:

• Lỗi lấy tệp người khảo sát mẫu có thể loại trừ những khách hàng có giá trị nhất của bạn: Khi bạn nhắm mục tiêu một đối tượng ngẫu nhiên để tiến hành khảo sát, bạn có thể bỏ lỡ những khách hàng có giá trị nhất của mình. Đây là những khách hàng cung cấp phản hồi sâu sắc và thẳng thắn.
• Khả năng khách hàng không hài lòng: Có một số khách hàng cảm thấy không thoải mái nếu phản hồi khảo sát của họ không được thực hiện trên thực tế. Họ có thể mất niềm tin vào thương hiệu của bạn và ngừng trả lời các cuộc khảo sát trong tương lai. Hơn nữa, họ có thể ngừng mua sản phẩm của bạn hoàn toàn dẫn đến việc khách hàng rời đi.

Lời kết

Qua bài viết trên bạn đã biết được Feedback là gì và tìm hiểu những cách dễ dàng và tiết kiệm chi phí nhất để thu thập phản hồi từ đối tượng mục tiêu của bạn. Bạn cũng có thể tổ chức khảo sát định kỳ để hiểu được sự hài lòng tại thời gian thực của khách hàng. Feedback cho bạn biết được điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp để cải thiện và phát triển trong tương lai!

Xem thêm bài viết: Nguyên tử được cấu tạo như thế nào?