Giá trị vòng đời của khách hàng là gì?

Tất cả các doanh nghiệp đều đặt rất nhiều trọng lượng vào việc chăm sóc khách hàng của mình để xây dựng một cộng đồng có giá trị từ khách hàng cho doanh nghiệp. Khi khách hàng có vòng đời dài, nghĩa là họ sẽ mua nhiều lần tại doanh nghiệp, ngoài lợi nhuận từ việc mua sản phẩm, doanh nghiệp còn nhận được những giá trị khác từ khách hàng như thông tin, ý kiến… Bạn có biết đến giá trị vòng đời khách hàng là gì chưa? Hãy cùng vattuaz.vn tìm hiểu nhé!

Giá trị vòng đời của khách hàng là gì?

Customer Lifetime Value (CLV) là tổng giá trị của khách hàng trong suốt thời gian họ mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. CLV cung cấp cho doanh nghiệp cơ hội để thu về lợi nhuận cao và bền vững. Vì thế, để đạt được mục tiêu phát triển bền vững, doanh nghiệp cần phải tạo dựng được nhiều khách hàng trung thành. Đây là nhiệm vụ quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp.

Giá trị vòng đời của khách hàng có vai trò gì?

Phân loại khách hàng mục tiêu 

Tính toán CLV giúp doanh nghiệp phân đoạn thị trường, tập trung vào những nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất. CLV cũng có thể phản ánh lợi tức từ khách hàng đem lại cho doanh nghiệp. Nếu CLV cao, lợi nhuận của công ty sẽ càng lớn. CLV cũng giúp doanh nghiệp phân nhóm các khách hàng, nhóm nào đem lại nhiều lợi nhuận nhất, nhóm nào ít mang lại lợi nhuận, để có khả năng đem về lợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp.

Tối ưu hoá Marketing 

CLV giúp doanh nghiệp phân đoạn thị trường mục tiêu, để đưa ra những chiến lược marketing phù hợp nhất. Những doanh nghiệp có CLV cao thường tập trung vào các dịch vụ khách hàng như chăm sóc, tăng trải nghiệm của khách hàng, ưu đãi cho khách hàng sử dụng nhiều lần. Trong khi đó, những doanh nghiệp có CLV thấp thường tập trung vào các chương trình ưu đãi, khuyến mãi.

Duy trì tệp khách hàng trung thành 

CLV được tính dựa trên 2 yếu tố chính là lợi nhuận thu về và vòng đời của khách hàng. Để tăng CLV, cần tăng một trong hai yếu tố này. Do đó, các doanh nghiệp thường tập trung vào việc duy trì vòng đời của khách hàng, vì những người này sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc này cũng đặt ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp vì nhu cầu của con người ngày càng biến đổi. Kéo dài vòng đời của khách hàng sẽ giúp họ trở thành khách hàng trung thành hơn.

Cách tính giá trị vòng đời của khách hàng 

Giá trị mua trung bình của khách hàng

APV (Average Purchase Value) là số tiền trung bình mà khách hàng trả cho mỗi đơn hàng. Nó được tính bằng cách chia tổng doanh thu trừ đi tổng chi phí cho tổng số đơn hàng.

Công thức tính nó là: APV = (Tổng doanh thu – Tổng chi phí) / Tổng số đơn hàng.

Trung bình tần suất mua hàng 

Tần suất mua hàng trung bình (APFR) được tính bằng cách chia tổng số đơn hàng bởi tổng số khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ, trong một tháng, bạn có thể mua một gói bột giặt, nhưng sau một vài tuần sử dụng thì hết nhanh hơn tháng trước và bạn cần thay đổi gói bột giặt mới. Như vậy, trong vòng một tháng này, bạn đã phải mua nhiều hơn tháng trước và tần suất bạn mua lại có sự thay đổi.

Công thức tính APFR là: APFR = Tổng đơn hàng / Tổng khách hàng.

Chỉ số giá trị trung bình 

Lợi nhuận ròng mà mỗi khách hàng đem lại cho doanh nghiệp được gọi là Giá trị trung bình (CV) và được tính bằng công thức: CV = APV x APFR.

Trung bình vòng đời của khách hàng 

ACL (Average Customer Lifespan) là thời gian trung bình mà khách hàng mua hàng của doanh nghiệp. Để tính nó, ta sử dụng công thức sau: ACL = Tổng vòng đời khách hàng / Tổng khách hàng.

Chỉ số giá trị vòng đời của khách hàng 

Giá trị vòng đời khách hàng được tính bằng cách sử dụng công thức CLV (Calculate Customer Lifetime Value): CLV = ALC (Average Lifetime Customer) x CV (Customer Value).

Làm sao để tăng giá trị vòng đời của khách hàng một cách hiệu quả

Tối ưu hoá dịch vụ khách hàng 

Các dịch vụ bổ trợ đi kèm sản phẩm khách hàng là một trong những lợi thế giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ và khiến cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn khi mua sản phẩm. Ví dụ, khi mua điều hòa, khách hàng cần có dịch vụ lắp đặt. Nếu các doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ này miễn phí, thì khả năng cạnh tranh của họ sẽ tăng lên rất nhiều.

Để cải thiện trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến những dịch vụ trước và sau khi bán hàng. Điều này bao gồm các dịch vụ trước khi bán hàng như thế nào, cũng như các dịch vụ sau khi bán hàng như chăm sóc khách hàng, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng.

Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng 

Doanh nghiệp hiện nay đang đối mặt với thị trường cạnh tranh khốc liệt và khách hàng có thể thay đổi bất cứ lúc nào, vì thế quan trọng là phải xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng để hiểu rõ khó khăn của họ và gần gũi hơn. Để có thể cá nhân hóa dịch vụ, doanh nghiệp cần thu thập các thông tin cá nhân của khách hàng như tên, số điện thoại, nhà ở, số lần mua, sản phẩm, dịch vụ đã dùng,…

Sự trung thành của khách hàng 

Lòng trung thành của khách hàng là nguồn lợi nhuận khổng lồ ổn định cho doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp cần xây dựng những chính sách, phương thức phù hợp với uy tín và nhu cầu của khách hàng để duy trì lòng trung thành của họ. Để làm được vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết, cũng như cung cấp dịch vụ tư vấn, chăm sóc chu đáo cho khách hàng mới. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần có những chiến lược, chương trình để biến những khách hàng hiện tại thành khách hàng trung thành.